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Cómo gestionar la reputación digital de una empresa

La reputación digital empieza a estar cada vez más en el ojo del huracán. Ya son muchas las empresas (y personas) que deciden dejar de centrarse tanto en el contenido y pasar a la acción. Y es que, una mala reputación no puede ser solventada solamente generando contenido.

La reputación digital va mucho más allá (y es más difícil de controlar, todo sea dicho). Pero, ante un problema más o menos gordo ¿cómo podemos actuar? ¿podemos eliminar contenido negativo? ¿qué respaldos tenemos? Vamos a analizar un poco estas preguntas y ver cómo darles respuesta.

¿Cómo podemos actuar en una crisis de reputación digital?


Lo primero de todo es tener un contexto general de la situación. ¿Qué ha pasado? ¿Quién se ha quejado? ¿Tiene razón o no? La lección número 1, y que más cuesta entender, es que existe una cosa llamada libertad de expresión. Es decir, una persona puede decir libremente que tu producto es una mierda y no le gusta. Aquí, básicamente, no podemos hacer nada por eliminarlo. Pero también es verdad que la libertad de expresión tiene unos límites y no se debe caer en la difamación. Afirmaciones como estafa, timo, o similares, son carne de denuncia y de incumplimiento de algunas leyes.

Una vez hecho este paso previo, nos movemos a la siguiente pregunta.

Cómo gestionar la reputación digital de una empresa

¿Podemos eliminar contenido negativo?


Como hemos visto antes, todas las afirmaciones difamatorias pueden (deben) ser eliminadas. El proceso puede ser un poco tortuoso pero, generalmente, el interesado suele tener éxito. Lo primero es tener claro el proceso y seguirlo escrupulosamente. A continuación, os explico mis recomendaciones:

Lo primero es entablar un contacto amistoso con esta persona. No ganamos nada yendo de bordes por la vida e imponiendo nuestra ley. Si no tenemos contacto, podemos buscarlo. Plataformas como who.is nos pueden dar datos de contacto de propietarios de páginas webs. Podemos investigar en redes sociales como Twitter y Facebook. Es un proceso un poco lento, pero suele dar sus frutos.

Una vez hablemos con la persona, lo mejor será saber qué ha ocurrido y prestarle toda nuestra ayuda. Después de obtener una respuesta por su parte y solucionado su problema, procederemos a indicarle amablemente (sed siempre amables por favor) que elimine o modifique el contenido debido a que se trata de contenido difamatorio.

Llegados a este punto, es más que probable que la persona nos de gato por liebre y no nos haga caso con afirmaciones como “los comentarios se quedan donde están bla bla bla”. Ante esta actitud, debemos volver a enviar un correo (podemos subir un poco el tono, POCO) explicándole que sus palabras infringen las siguientes leyes, y aquí pasamos a responder la siguiente pregunta.

Cómo gestionar la reputación digital de una empresa

¿Qué respaldos tenemos?

  • Titulo XI del Código Penal Español
  • Los artículos 212 del Código Penal y los artículos 13 y siguientes de la Ley 34/2002 de los Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico.
  • Jurisprudencia del Tribunal Europeo de Derechos Humanos (Sentencia de 24/10/2013 – recurso 64569/09, caso Delfi AS v. Estonia).

Es verdad que mucha gente se piensa que en Internet todo vale, pero no es así y debemos hacérselo saber. Cada uno debe ser responsable de sus actos y palabras en Internet. Criticar en la red no hace que todo se vaya a saco roto y todo valga. También tiene consecuencias, y sino que lo digan a más de uno por alegrarse de muertes o incitar al odio.

Si aun así no obtenemos una respuesta favorable, debemos insistir una vez más haciéndole saber que será nuestro departamento legal el que tome cartas en el asunto en caso de seguir la situación actual.
Si hemos seguido todos los pasos y hemos conseguido su dirección, podremos enviarle una carta firmada y sellada explicándole la gravedad de sus palabras. Es una tontería, pero parece que tiene más efectividad recibir una carta que un email.

Llegados a este punto, si no conseguimos la eliminación del contenido (cosa rara todo sea dicho), debemos sopesar si nos interesa llevar el caso a tribunales valorando el daño real que nos hace, su repercusión, nuestros medios etc.

Conclusiones

  • En Internet no todo vale y los usuarios tienen que ser responsables de sus palabras y saber de su posible gravedad.
  • La difamación está penada, en Internet también.
  • Con una buena gestión, podemos eliminar el contenido difamatorio sobre nuestra marca.
  • Paciencia, educación y sentido común.


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